ARERA: dallo “Sportello” di Acquirente Unico un aiuto alla cultura

Come spesso accade in questo Paese, alcune notizie preziose per i consumatori non sempre arrivano sulla grande stampa. A riprova di questa cattiva abitudine c’è una questione che, pur riguardando circa venti milioni di consumatori, ha avuto finora pochissima visibilità.

Ve la raccontiamo noi.

I fatti: la legge sulla concorrenza del 2017 stabilisce che a partire dal primo luglio 2019 le famiglie, più le piccole e medie imprese, oggi servite dal cosiddetto “regime di maggior tutela”, dovranno necessariamente passare al libero mercato. Gli piaccia o meno. Cosa significa tutto questo? Semplice: questi venti milioni di consumatori potrebbero passare da un regime di protezione dei prezzi al libero mercato. Tra questi naturalmente spiccano tutti gli operatori della filiera culturale: dai musei, alle gallerie d’arte, dalle attività concertistiche a quelle teatrali. Tutte attività il cui consumo energetico ha un notevole impatto sui rispettivi costi di esercizio. Ma vediamo di spiegarci meglio.

Fino al primo luglio del 2019 le famiglie e le piccole e medie imprese comprano l’energia elettrica al miglior prezzo di mercato, negoziato per loro dall’Autorità di Regolazione (ARERA) e gestito dalla società pubblica Acquirente Unico. Da quella data in poi invece questi soggetti usciranno dal regime di tutela e saranno chiamati a misurarsi con il libero mercato. Il che, intendiamoci, è cosa buona e giusta perché ciò significa avere maggiore concorrenza tra gli operatori: una condizione che scolasticamente viene considerata ideale per i consumatori. Il punto però non è questo, ma quello che sollevavamo all’inizio e cioè che a oggi nessuno sa bene come tutto questo meccanismo funzioni.  Non si capisce come avverrà la transizione, né come i consumatori potranno compiere le loro scelte in modo consapevole e utile. Il rischio è cioè che una legge di matrice comunitaria sulla concorrenza il cui intento evidente è di offrire ai consumatori migliori opportunità in termini di prezzo e qualità del servizio possa trasformarsi in una trappola. Se il consumatore infatti non è ben informato c’è la concreta possibilità che qualche operatore sia tentato di accaparrarsi una clientela non più protetta a prezzi più alti o a parità di prezzi ma a servizi più scadenti. La questione, per dirla tutta, non è facile. Esiste cioè un problema oggettivo dettato da un processo normativo che ancora non ha completato il suo iter lasciando indefinite una serie di questioni non proprio banali. Dunque la prima notizia è che tutto questo accadrà, ma perché rimanga un positivo momento di crescita è opportuno essere ben informati passo dopo passo.

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In attesa che questo cambiamento epocale abbia luogo tuttavia già ora si può fare anche qualche cosa di utile. Ad esempio consultare lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente. Lo Sportello è stato istituito nel 2009 dall’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ed è gestito ancora da Acquirente Unico, una società – è bene ricordarlo – partecipata al 100% dal Ministero delle Finanze. Attraverso lo Sportello, infatti, i clienti finali possono ricevere informazioni per comprendere le dinamiche dei mercati sulla vendita di energia elettrica e gas ed essere assistiti nella risoluzione di eventuali disservizi e controversie con i propri fornitori. Insomma frequentarlo aiuta a capire come si compra l’energia. Tra le altre cose fattibili subito c’è poi il Servizio Conciliazione dello Sportello, che rappresenta una vera e propria best practice nell’ambito della digitalizzazione dei servizi al cittadino. In caso di controversia tra fornitore e cliente finale, questi ultimi possono infatti rivolgersi allo Sportello e tentare una procedura di conciliazione interamente on line: dalla presentazione della richiesta allo svolgimento degli incontri alla presenza di un esperto in mediazione, fino alla conclusione della pratica. È bene anche ricordare che da gennaio 2017 la procedura di conciliazione è un passaggio obbligatorio in caso di controversie tra venditori e clienti. Solo in caso di mancato accordo tra le parti, queste potranno fare valere i propri diritti dinanzi a un giudice. L’incontro avviene in “stanze virtuali” (chat room o videoconferenza), moderato da un conciliatore del Servizio che aiuta le parti a trovare una soluzione. I conciliatori non hanno poteri decisori, garantiscono la massima terzietà, sono designati in base a un sistema di turnazione e sono tenuti al rispetto del Codice deontologico del Servizio. L’eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti, e ha valore di contratto tra le parti. Il tutto è anche alquanto rapido. La durata media di una procedura è infatti di 60 giorni.

Lo sportello per il consumatore offre poi altri servizi non trascurabili. Il primo è il Contact Center, un indirizzo dove potersi informare sul funzionamento del mercato, sui suoi diritti e sulle modalità di erogazione dei servizi. Poi c’è il Servizio Smart che permette di ottenere rapidamente informazioni su specifiche problematiche, come per esempio la mancata erogazione del bonus luce e gas, l’eventuale doppia fatturazione dei consumi, etc. Infine il Servizio Segnalazioni a cui ci si può rivolgere per comunicare disservizi o comportamenti non conformi degli operatori. A tutti questi servizi, i clienti finali possono accedere e usufruire online attraverso apposita registrazione. Da marzo 2018, infatti, lo Sportello gestirà anche reclami, segnalazioni e richieste di informazioni nel settore idrico, mentre dal prossimo luglio il Servizio Conciliazione potrà essere utilizzato anche per la soluzione delle controversie in questo settore. E non finisce qui.

Con l’attribuzione all’ARERA delle competenze in materia di regolazione dei rifiuti e in coerenza la www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2017/08/14/17G00140/sg” Legge Concorrenza che stabilisce che l’Autorità di Regolazione possa avvalersi di Acquirente Unico per il trattamento efficace dei reclami e delle procedure di conciliazione per tutti i settori oggetto di regolazione da parte della stessa Autorità, è probabile che lo Sportello possa presto fornire i suoi servizi anche con riferimento al settore dei rifiuti.

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Tutte queste, per essere franchi, sono valide iniziative a tutela del consumatore. Il problema è essere informati, sapere bene cosa e quando succede. La prima cosa da fare, innanzitutto per gli operatori culturali i cui budget sono fortemente condizionati dai consumi energetici, è dunque seguire le comunicazioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e soprattutto buttare un occhio proprio sul sito di Acquirente Unico, perché anche in questo caso essere bene informati può fare la differenza.

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